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🙋 Tema 14: Atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid y Administración electrónica: identificación y autenticación

Cuerpo de Auxiliares de Administración General de la Comunidad de Madrid (C2, acceso libre, Orden 1628/2026) · Bloque I

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Epígrafe oficial (BOCM)

Información administrativa y atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid en los canales presencial, electrónico y telefónico. La Administración electrónica. La identificación y autenticación de las personas físicas y jurídicas para las diferentes actuaciones en la gestión electrónica. Especial referencia a la Administración electrónica en la Comunidad de Madrid.

Resumen

La administración electrónica es la forma de trabajar de la Administración usando medios electrónicos, tanto entre sus órganos como con la ciudadanía. Se apoya en tres normas: la Ley 39/2015, que fija los derechos de las personas, la identificación y firma, el registro y las notificaciones; la Ley 40/2015, que define la sede electrónica y el portal de internet; y el Real Decreto 203/2021, el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, que las desarrolla. El artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce el derecho a comunicarse con las Administraciones a través de un Punto de Acceso General electrónico, a ser asistido en el uso de medios electrónicos y a obtener y usar los medios de identificación y firma electrónica. Las personas físicas pueden elegir en todo momento si se relacionan por vía electrónica o en papel (art. 14.1). En cambio, están obligados a hacerlo por vía electrónica, entre otros, las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, los profesionales de colegiación obligatoria en el ejercicio de su actividad, quienes representan a un obligado y los empleados públicos en los trámites que hacen por su condición de tales (art. 14.2). Si una persona física decide relacionarse por vía electrónica, o deja de hacerlo, la decisión surte efectos a partir del quinto día hábil siguiente a aquel en que el órgano tiene constancia de ella (art. 3.2 del RD 203/2021).

Identificación y firma. Para identificarse electrónicamente se admiten los certificados electrónicos cualificados de firma y de sello expedidos por prestadores incluidos en la «Lista de confianza», y también cualquier otro sistema con registro previo como usuario, como las claves concertadas (art. 9.2 de la Ley 39/2015 y art. 26.c del RD 203/2021). Para este último caso hace falta una comunicación previa a la Secretaría General de Administración Digital, y el sistema no tiene eficacia jurídica hasta que pasan dos meses. Con carácter general basta con identificarse. La firma solo puede exigirse para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos (art. 11.2). Si una persona no obligada carece de medios, un funcionario habilitado puede identificarla o firmar por ella, siempre que se identifique ante él y dé su consentimiento expreso (art. 12.2). La Ley 6/2020 regula los servicios electrónicos de confianza: el DNI electrónico permite acreditar la identidad y firmar documentos (disposición adicional tercera), y los certificados cualificados no pueden tener una vigencia superior a cinco años (art. 4.2). Según administracion.gob.es, a fecha de 5/10/2026, Cl@ve PIN, Cl@ve Permanente y Cl@ve Móvil solo sirven para identificarse, mientras que el certificado de la FNMT y el DNIe permiten además firmar.

Sede, portal y Punto de Acceso General. La sede electrónica es la dirección electrónica disponible para la ciudadanía cuya titularidad corresponde a una Administración o a uno o varios organismos o entidades de Derecho público (art. 38 de la Ley 40/2015). En ella se hacen los trámites que requieren identificar a la Administración y, en su caso, al interesado (art. 9.1 del RD 203/2021). Para identificarse usa certificados reconocidos o cualificados de autenticación de sitio web o un medio equivalente (art. 38.6). Una sede electrónica asociada tiene la consideración de sede a todos los efectos (art. 10.1 del RD 203/2021). Entre su contenido mínimo están la fecha y hora oficial y el calendario de días inhábiles (art. 11). El portal de internet, en cambio, es el punto de acceso que da paso a la información publicada y, en su caso, a la sede (art. 39 de la Ley 40/2015). En el ámbito estatal, los portales nuevos usan el dominio de segundo nivel «.gob.es» (art. 6.2 del RD 203/2021). Cada Administración tiene un Punto de Acceso General electrónico (PAGe), que facilita el acceso a sus servicios, trámites e información y tiene una sede desde la que se llega a todas sus sedes (art. 7). La sede del PAGe de la AGE aloja la Dirección Electrónica Habilitada única (DEHú) y permite comprobar documentos mediante el Código Seguro de Verificación (CSV). Su área personalizada es la Carpeta Ciudadana (art. 8), que sirve para seguir los expedientes, ver las comunicaciones y notificaciones, saber qué datos propios tiene el sector público estatal y obtener certificados. Además del interesado, pueden entrar en ella sus representantes legales y quien tenga un poder general inscrito en el Registro Electrónico de Apoderamientos.

Servicios telemáticos: registro y notificaciones. Cada Administración tiene un Registro Electrónico General (art. 16 de la Ley 39/2015). Los documentos también pueden presentarse en las oficinas de Correos, en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero y en las oficinas de asistencia en materia de registros. El registro electrónico admite documentos todos los días del año durante las 24 horas. Si algo se presenta en un día inhábil, se entiende presentado en la primera hora del primer día hábil siguiente (art. 31.2). Las notificaciones electrónicas se practican por comparecencia en la sede, a través de la DEHú o por ambos sistemas (art. 43.1). Se entienden practicadas en el momento en que se accede a su contenido. Cuando son obligatorias o el interesado las ha elegido, se entienden rechazadas si pasan diez días naturales desde la puesta a disposición sin acceder a ellas (art. 43.2). El móvil o el correo electrónico que comunica el interesado sirven solo para enviarle avisos, nunca para practicar la notificación (art. 41.1), y la falta de aviso no impide que la notificación sea válida (art. 41.6). En el ámbito estatal, toda notificación se pone a disposición en la DEHú (art. 42.5 del RD 203/2021).

Información administrativa y atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid. La regula el Decreto 21/2002, de 24 de enero. La atención al ciudadano es el conjunto de actividades y medios que la Administración regional pone a disposición de los ciudadanos: información y orientación, registro, sugerencias y reclamaciones, gestión de procedimientos y prestación de servicios (art. 1). La información se clasifica en general, especializada y particular (art. 6). La general trata de los fines, competencias y funcionamiento de los órganos, la localización y el horario de las oficinas y los trámites y documentos que se exigen (art. 7); la especializada requiere una mayor profundización o consultas complementarias (art. 8); la particular es el estado de tramitación del expediente y la facilita el órgano gestor (art. 9). Se accede en persona, por teléfono, por escrito o por internet (art. 11.1), y si la pregunta de información general no se resuelve en el momento, se contesta en cuarenta y ocho horas (art. 11.3). Las informaciones son meramente ilustrativas: nunca suponen una interpretación normativa ni interrumpen plazos (art. 14). Las sugerencias y reclamaciones no son recursos ni suspenden plazos (art. 29.2); la Oficina de Atención al Ciudadano comunica el cauce dado en dos días hábiles (art. 30.3) y procura que la respuesta llegue en quince días hábiles (art. 31.4). La organización la forman la Oficina de Atención al Ciudadano, que coordina toda la atención al ciudadano (art. 34.1), un Punto de Información y Atención al Ciudadano en cada Consejería, dependiente de su Secretaría General Técnica (art. 35.2), las Oficinas de Información Especializada (art. 36), los Coordinadores de Atención al Ciudadano de cada Secretaría General Técnica (art. 37) y la Comisión para la Coordinación, que se reúne al menos dos veces al año (art. 38). En la Administración del Estado el equivalente es el Real Decreto 208/1996, con el teléfono 060; en la Comunidad de Madrid, el teléfono de información general es el 012.

Páginas web públicas y accesibilidad. Al estudiar las principales webs públicas conviene distinguir unas de otras. El PAG (administracion.gob.es) informa y orienta, y su sede (sede.administracion.gob.es) permite hacer trámites. La Carpeta Ciudadana es el área personal del interesado. El Portal de la Transparencia, previsto en el art. 10 de la Ley 19/2013, publica la información de la AGE. Cada ministerio u organismo tiene además su propio portal y su propia sede. Todas estas webs deben ser accesibles. El RD 1112/2018 exige que sus contenidos sean perceptibles, operables, comprensibles y robustos (art. 5). También exige una declaración de accesibilidad, enlazada desde todas las páginas con el nombre «Accesibilidad» y actualizada al menos una vez al año (art. 15). Las solicitudes de información accesible y las quejas se contestan en veinte días hábiles (art. 12.3; según la STC 100/2019 este plazo no es básico, así que obliga al Estado pero no necesariamente a las comunidades autónomas).

Especial referencia a la Comunidad de Madrid. El Decreto 127/2022, de 7 de diciembre, del Consejo de Gobierno, regula los servicios electrónicos de la Comunidad. El Portal de Internet institucional, www.comunidad.madrid, es el Punto de Acceso General electrónico (art. 3). La sede electrónica principal es sede.comunidad.madrid, con una sede asociada en www.sede.comunidad.madrid (art. 4.2); su titularidad es de la consejería competente en Administración electrónica, pero cada consejería responde de los contenidos y trámites de su ámbito (art. 4.3); la gestión tecnológica es de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid (art. 4.4), y la sede está disponible para todos los ciudadanos de forma gratuita y permanente (art. 4.5). El Registro Electrónico General de la Comunidad depende de la dirección general competente en Administración electrónica, es común para toda la Administración regional y funciona todos los días del año durante las veinticuatro horas (art. 6). Para presentar escritos sin formulario propio existe el formulario genérico (art. 7). Quien no tenga medios electrónicos puede identificarse y firmar mediante funcionarios públicos habilitados (art. 10.2). La atención al ciudadano en la Comunidad se regula, además, en el Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid; el teléfono de información general es el 012.

Claves para el examen

💡 Truco

Los números del tema son 10-5-5-2. Una notificación electrónica sin abrir se da por rechazada a los 10 días naturales. El cambio de canal surte efecto el 5.º día hábil y el certificado cualificado dura como máximo 5 años. Un sistema de clave concertada tiene eficacia a los 2 meses de comunicarlo a la SGAD. Y para no confundir sede y portal: en la Sede se Solicita (trámites con identificación); en el Portal se Pregunta (información).

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