🙋 Tema 20: Atención a la ciudadanía y oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat (Decreto 30/2025)

Cuerpo Auxiliar de la Generalitat Valenciana (C2-01, turno libre, convocatoria 70/26) · Bloque D

Resumen

El Decreto 30/2025, de 25 de febrero, del Consell, regula la atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. El tema abarca sus Títulos I (disposiciones generales, arts. 1 y 2), II (sistema de atención a la ciudadanía, arts. 3 a 6) y III (información administrativa, arts. 7 a 13), y los capítulos III (atención telefónica, arts. 26 a 28) y IV (canales digitales, arts. 29 a 34) del Título IV.

Ámbito y sistema. El decreto se aplica a la Administración y al sector público instrumental de la Generalitat y a la ciudadanía, entendida como personas físicas, jurídicas y entidades sin personalidad (art. 2.1); los servicios de información sanitaria, educativa, de servicios sociales y tributaria se rigen por su normativa específica y, en su defecto, por este decreto (art. 2.2). El sistema de atención a la ciudadanía es el conjunto de actividades y medios para facilitar el ejercicio de derechos, el cumplimiento de obligaciones y el acceso a los servicios, y se compone del sistema de información y de los canales de atención (art. 3). Sus principios son la orientación de servicio a la ciudadanía, sencillez y proximidad, proactividad, equidad, transparencia, excelencia y mejora continua, innovación y creatividad, y colaboración y cooperación (art. 4). La ciudadanía puede elegir el canal (salvo que uno sea obligatorio), aportar solo los datos exigidos, formular consultas, quejas o sugerencias y acceder a la información pública; tiene derecho a un trato respetuoso, a una atención adaptada (personas mayores, con discapacidad o afectadas por la brecha digital), a la diligencia y a conocer la identidad de quien la atiende; y debe actuar con respeto, colaborar con veracidad, respetar horarios y cuidar los espacios (art. 5). La Administración se dirige a cada persona en la lengua oficial que haya indicado (art. 6).

Información administrativa. Es la que permite conocer derechos y obligaciones y usar los bienes y servicios públicos, y puede ser general, especializada o particular (art. 7). Debe ser clara, concreta, comprensible y accesible, y no genera efecto jurídico alguno: no interrumpe ni suspende plazos, no sirve de notificación ni vincula a los procedimientos (art. 8). La general (organización, procedimientos, empleo público, ayudas) se da sin exigir la condición de interesado (art. 9); la especializada, por su dificultad técnica, tampoco exige esa condición y, si no se resuelve en los canales generales, se deriva a los órganos gestores (art. 10); la particular, sobre el estado o contenido de un expediente, solo se da a las personas interesadas o a su representante, tras verificar su identidad (art. 11). El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) es la fuente de información de todos los procedimientos y servicios de la Generalitat: incluye el catálogo de procedimientos, las convocatorias de empleo, la guía de unidades orgánicas, el directorio de oficinas, los teléfonos y la guía del personal (art. 12). Cada órgano es responsable de insertar y actualizar su información en el SIAC, y el órgano competente en atención a la ciudadanía la valida antes de publicarla (art. 13).

Atención telefónica. La asistencia general se centraliza en el 012, accesible también en el 963 866 000 (el único número desde fuera de la Comunitat), gestionado por la conselleria competente en atención a la ciudadanía (arts. 26 y 27). Desde el 012 se informa de trámites, empleo público y oficinas, se transfieren llamadas, se pide cita previa y se reciben quejas, sugerencias y agradecimientos, entre otros servicios; atiende con agentes de lunes a viernes de 8.00 a 19.00 (en agosto, de 8.00 a 16.00), salvo festivos nacionales y autonómicos y los días 24 y 31 de diciembre; garantiza la confidencialidad y graba las llamadas previa información (art. 27). Pueden habilitarse teléfonos de asistencia especializada, incluso temporales, publicados en la sede PROP (art. 28).

Canales digitales. Son la sede PROP, el buzón de la ciudadanía, la mensajería instantánea, la videollamada y otros (art. 29). La sede PROP es el canal digital de acceso a toda la información administrativa general (art. 30). El buzón tiene uno general (buzón PROP) y otros especializados por materias, y sus comunicaciones son informales (art. 31). La mensajería instantánea ofrece los mismos servicios que el 012 salvo la información particular, ciertos trámites y la transferencia de llamadas (art. 32). La videollamada permite consultas y asistencia en el uso de medios electrónicos (art. 33).

Claves para el examen

• Ámbito: Administración y sector público instrumental de la Generalitat, y la ciudadanía (personas físicas, jurídicas y entidades sin personalidad) (art. 2.1).
• Sistema de atención = sistema de información + canales de atención (art. 3.2).
• Ocho principios: orientación a la ciudadanía, sencillez y proximidad, proactividad, equidad, transparencia, excelencia, innovación y colaboración (art. 4).
• Lengua: la lengua oficial que haya indicado la persona (art. 6.1).
• Información: general, especializada o particular; no genera efecto jurídico alguno (arts. 7 y 8).
• Particular: solo a interesados o representantes, previa verificación de identidad (art. 11.2).
• SIAC: fuente de información de todos los procedimientos y servicios (art. 12.2).
• 012 y 963 866 000 (solo este desde fuera de la Comunitat) (art. 27.2).
• Horario del 012 con agentes: lunes a viernes de 8 a 19; agosto de 8 a 16; no festivos ni 24 y 31 de diciembre (art. 27.8).
• Canales digitales: sede PROP, buzón, mensajería instantánea, videollamada y otros (art. 29).
• Buzón de la ciudadanía: comunicaciones informales (art. 31.3).

📚 Temario: leyes y documentos oficiales

• Decreto 30/2025, de 25 de febrero, del Consell, por el que se regula la atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro (DOGV)

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